必须知晓!5点告诉你用户运营到底在运营什么?

分类:运营中心 作者:邂逅

  近两年,各大行业巨头纷纷在用户运营领域不断布局,比如阿里推出VIP会员,开始全面打造深度的会员服务体系;京东成立用户经营中心,苏宁则把用户经营提升至最高级别······它们已经将用户运营作为企业的战略性工程来抓。然而,对于绝大多数企业来说,他们仍旧还停留在过去的经营逻辑里,并没有经营用户的意识和能力。那么,到底用户运营在运营些什么?为什么会有这么多分类繁多的岗位角色呢?

5点告诉你用户运营到底在运营什么?

  其实,这些角色无非就是用户运营的不同方面而已,他们最终都汇总向一个点,就是怎么跟用户打好交道。我们都说,要把用户当作朋友,这是有道理的,我们也可以通过怎么面对朋友的角度去看看用户运营的整个面貌到底是怎么样的。

一、用户增长:想办法找到新的朋友

  一个互联网产品,基本是根据自己有多少“朋友”来评估自己的价值的,所以“朋友”不嫌多。对我们个人也一样,一定程度上,一个人所交集的朋友数量之多少和程度之深广,可以说明一个人在社会网络中作为一个社会节点的价值。所以,从这个节点的角度来看,肯定是需要不断增加朋友的数量和深度的。

  那么,作为一个产品,就必须要有人负责找到产品的“新朋友”。

  在产品冷启动阶段,我们要找的是种子用户,即你一开始的朋友,而这些朋友通常也将是你未来的铁哥们,因为他们将积累与你最长久和最原始的感情,这让你们的关系变得超越一般其他的朋友。

  种子用户可以少,但是必须精,他们将不嫌弃你的起步时的贫寒和窘迫,追随你成长,带给你单纯无利益动机的支持。

二、用户分层运营:将你的朋友分门别类

  当你有成千上万的朋友时,你将会发现你无法再如一开始时一样管理你和朋友的关系,如果他们每个人在微信上问你一句“在吗”,你可能需要回复一整天都不一定能回完。

  这个时候我们就需要对朋友进行分门别类,甚至分出等级、层级。我们可以设定一些朋友为核心的朋友,这些核心朋友里面,可能还有一部分具有组织和管理能力的朋友,我们就可以请求他们帮忙一起管理我这么多朋友;例如:当信息太多的时候,可以让核心朋友帮忙先回复,当有好事情想分享的,可以告诉他们以后让他们帮忙传递给其他朋友,这样能剩下我们很多管理朋友的时间。

  这种思路就是核心用户运营、管理级用户运营的思路。

  除了管理级核心用户,还有一些核心朋友是有引领性的朋友。他们很有主见和思想,他们总是能引领风尚,传播自己的想法;那么他们可能就是宣传你的最好的出口,将会给你带来很多新朋友。

  在核心朋友的下一级可能就是活跃的朋友,他们至少在你发朋友圈的时候会点个赞或者评论一下,但是平时交流可能不那么多,这样你花在他们身上的时间也应该要低于核心朋友,他们对你有怎么样的付出,你也应该给予相应的回报。

三、社群与活动运营:加强朋友之间的联系

  针对那些核心朋友和活跃朋友,我们除了日常的提供我们自己的价值以外,也应该有意识有计划地创造一些契机,加强我们跟他们的联系,不然他们随时可能成为普通朋友,甚至把你从好友列表删除。

  跟用户之间日常的互动越频繁越深入,你的用户跟你的关系就会越深厚。我们要学会制造一些可以互动的话题,找到大家都感兴趣的点,才能形成交互。双十一之于天猫无非也就是类似生日派对一样的存在,在每年约好的这一天里,我们把交互和关系推向极致,我用心准备,你尽情来玩。

四、用户激励体系:经常赞美和认可你的朋友

  如果你的朋友真的觉得你是一个值得交往的人,那么他在身上自然会花下很多的时间和精力。

  既然这样,我们就必须对他们的付出做出正向的反馈:核心用户部分我们可以经常口头赞美他们,行动上感谢他们,但是这样做毕竟覆盖不了所有对你有所付出的朋友。

  于是我们就需要创建一个规则,让所有对你有付出的人都能感受到你的正向反馈。于是用户激励体系就出现了,可能是会员体系,也可能是用户等级体系,总之是一套对所有朋友的行为做出标记和定向价值反馈的方案。

五、用户调查与研究:听到朋友的声音

  早期的小米团队要求小米所有的程序员,要投身到小米自己的论坛中聆听用户的建议;外卖团队通常要求所有文职员工到送外卖的一线岗位轮岗;马云曾要求阿里巴巴的员工定期接听客服电话,这些都是为了让团队听到“朋友”的声音。

  否则,我们将很容易陷入到自我的狂想和自嗨中去,以为我们想到的就是用户想到的,我们所需要的,就是朋友们都需要的,这将把我们推向群众的另一边,最终孤立无援。

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